央廣網上海7月25日消息（記者沈梅）7月24日，由上海申康醫院發展中心主辦的上海市級醫院提升患者體驗品牌項目典型選樹活動在上海市第一人民醫院舉行。本次活動聚焦市級醫院在改善就醫感受、提升患者體驗方面取得的新進展新成效，共有37個項目入圍終評環節。經過現場競演和專家評審，來自上海市第一人民醫院的“ 創新患者訴求管理 賦能就醫體驗提升”等11個項目脫穎而出，獲評“市級醫院提升患者體驗品牌項目”。

上海市級醫院提升患者體驗品牌項目典型選樹活動現場 （央廣網記者 沈梅 攝）

重塑流程靠前服務，患者就醫更省心

自2020年起，上海申康醫院發展中心積極倡導提升患者體驗工作新理念，推動上海市級醫院探索患者體驗工作模式創新，在嚴抓醫療質量安全、精進醫療技術水平的同時，聚焦醫療環境更友好、醫療服務顯尊重、就診流程更便捷、醫患關系增互信、醫院治理促合作“五個重點環節”，不斷改善就醫感受，著力提升患者體驗。今年，恰逢國家衛生健康委員會實施“改善就醫感受、提升患者體驗”主題活動（2023-2025）的收官之年，申康中心于5月啟動市級醫院提升患者體驗品牌項目的征集活動，各市級醫院踴躍參與。

上海市級醫院將“以患者為中心”理念貫穿于醫療服務全流程，因地制宜地開展了服務流程再造、診療模式創新和數字化轉型等各類便民利民舉措，不斷提升廣大市民看病就醫的便捷性、連續性和舒適性。

上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院創新推出國內首個泌尿�？浦悄荏w，實現診前—診中—診后的全流程服務，顯著提升患者就醫效率。復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院聚焦兒童近視就醫難題，打造線上線下一體化全流程服務鏈條。復旦大學附屬華山醫院結合遠程慢病隨訪平臺、日間輸液中心及科普公益活動，為罕見病患者提供貫穿門診、住院、居家場景的全周期連續性醫療服務。海軍軍醫大學第三附屬醫院（上海東方肝膽外科醫院）通過創建“一站式”精準診療平臺、“一站式”便民服務中心、“數字化”智慧門診平臺，多措并舉再造服務流程。復旦大學附屬婦產科醫院融合線上線下構建“防—篩—診—治”閉環，打造“HPV陽性患者全流程式服務”項目。上海市質子重離子醫院推出“智護360”服務新模式，通過智能伴診系統全方位整合門診服務場景。上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院開展“家醫轉診+科間轉診”新實踐，解決口腔患者掛號難、轉科預約繁瑣等問題。中國福利會國際和平婦幼保健院針對傳統門診反復繳費排隊的痛點，建立“一站式導診單”減少排隊次數，并實施“先診療后付費”服務模式和親情離院支付便利“一老一小”。復旦大學附屬腫瘤醫院打造甲狀腺腫瘤術后康復“云管家”，優化智能隨訪服務。

仁濟醫院泌尿智能體助力患者就醫服務 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

五官科醫院一體化數字賦能兒童近視就醫全流程 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

華山醫院罕見病患者就醫體驗提升項目 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

精準鏈接患者需求，友善服務顯尊重

上海市級醫院強化以人為本的服務意識，重視不同患者群體的差異化需求，努力讓患者獲得更有尊嚴的醫療體驗。患者在就醫時不僅能得到專業高效的診療，更能體驗到市級醫院的人文關懷和友善服務。

華東醫院為老年患者提供“五優先”就診服務專窗，并打造“暖心超聲”品牌。上海市第一婦嬰保健院提供貫穿孕產全周期的“好孕”系列服務，滿足孕產婦多元化需求。復旦大學附屬兒科醫院設立“小布加油站”，為患兒及家庭提供助醫、助宿、助餐、助學、助成長等一站式公益服務。上海市養志康復醫院針對康復人群首創“同層治療”閉環，與患者共建友好空間，營造溫暖康復“心家園”。上海市中醫醫院“杏小鹿療愈花園”以中醫“天人合一”理念為核心，設立無廢環保、五行聽音、活力體驗、芳香療愈、藥食同源五大主題區，通過五感體驗為患者提供身心療愈。上海市同濟口腔醫院圍繞自閉癥兒童口腔診療問題，運用沉浸式脫敏訓練結合全程溫暖陪伴與心理疏導，守護患兒口腔健康。上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院面向女性群體推出養生“健康三部曲”，面向兒童群體開設趣味中醫藥小課堂，面向老年群體提供用藥安全指導和節氣養生服務。上海交通大學醫學院附屬新華醫院通過“超級英雄音樂會”、“親子健康科普集市”等互動藝術活動和云端科普課堂，打造兒童健康促進品牌項目。上海中醫藥大學附屬龍華醫院著力打造“銀杏助老”服務品牌，圍繞“五個重點環節”為老年患者提供全流程全周期用心呵護。上海市同濟醫院創傷急救中心與上海市園林設計研究總院聯合發起低碳療愈行動，探索醫療行為與生態反哺的深度融合。

華東醫院老年友善服務“心”模式 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

一婦嬰“好孕”守護生育友好服務體系建設 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

打破壁壘主動傾聽，醫患協同增互信

上海市級醫院不斷提升醫患溝通的意識、能力、質量和效率，在提供醫療服務過程中始終保有同理心，主動傾聽患者呼聲，積極暢通患者訴求渠道，為和諧醫患關系作出了極大努力。上海市第一人民醫院通過“一線一碼”實現15分鐘即時答復、48小時快速處置，暢通四大渠道從源頭解決患者訴求問題。上海市第十人民醫院搭建“愛在延長，十話實說”平臺，在各診區和病區布設二維碼，患者隨手掃一掃即可提出意見建議，實現患者體驗處、責任科室、院領導班子三級信息處置，從而完成“群眾有所呼，我必有所應”的患者訴求閉環管理。復旦大學附屬中山醫院門診化療“一點通”破解化療藥品攜帶、保存等難題，藥師根據治療預約時間提前沖配，患者即到即用，降低溝通時間成本。海軍軍醫大學第二附屬醫院（上海長征醫院）借助“互聯網+”打造“四色”科普模式，搭建起醫患之間溝通與信任的橋梁。上海市公共衛生臨床中心注重個案管理師與患者的深度溝通，將心理健康支持融入艾滋病患者的治療全過程。上海市胸科醫院構建沉浸式“患影視界”可視化醫療服務平臺，AI精準演示病灶3D影像，彌合醫患認知鴻溝。上海市皮膚病醫院通過開展“皮皮藥膳、皮皮美妝、嗨皮手賬”等科普集市、“愛健康 悅體驗”藝術快閃活動等，創新醫患溝通互動新模式。

市一醫院創新患者訴求管理賦能就醫體驗提升項目 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

中山醫院門診化療“一點通”項目 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

長征醫院“互聯網＋”軍隊醫院“四色”科普模式 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

社會參與醫院治理，多元聯動聚合力

上海市級醫院積極引入社會力量，通過志愿者服務、患者俱樂部、患委會等多種形式，推動患者、家屬、社會組織等第三方力量共同參與醫院治理，讓患者從單純的服務接受者，變為醫院治理的參與者和治理成果的分享者。

上海市精神衛生中心由團委、家委會、志愿者共同組建“600號向日葵志愿者服務隊”，為精神障礙患者和家屬提供暖心服務。上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院依托“藍小醫”青年志愿服務隊，開展公益行動小分隊、公益輪椅、愛心雨傘等關愛患者項目，為構建和諧有愛的醫療環境貢獻力量。海軍軍醫大學第一附屬醫院（上海長海醫院）連續3年推出“我最在乎你”提升患者體驗項目，強化多層次社會參與醫院治理監督體系。上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心通過小醫生職業體驗、童趣科普、游戲闖關和科創分享等“兒童友好體驗官”活動，邀請青少年擔任醫療流程的“啄木鳥”志愿者，從患者視角提出改進建議。

精衛中心“與光同行 照亮心靈”600號向日葵志愿者服務 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

瑞金醫院“藍小醫”志愿公益項目 （央廣網發 上海申康醫院發展中心供圖）

申康中心黨委書記趙丹丹表示，“未來，申康中心將繼續引領市級醫院以人民健康為中心，以提升患者體驗‘五個重點環節’為抓手，不斷激發市級醫院刀刃向內自我革命的策源力，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效的上海市級醫院醫療服務新模式，進一步提升市級醫院的品牌美譽度和人民群眾的健康獲得感，全力保障市級醫院‘十五五’實現良好開局，努力為中國式現代化筑牢健康根基”。