一個漏水儲藏室，三天修繕如新；突降大雨中，景區送上姜茶和“晴日卡”……在臨沂，一條12345熱線正悄然改變著基層治理的面貌，用一個個暖心故事書寫著“民有所呼、我有所應”的答卷。

“三天解決漏水，再也不用提心吊膽了”

“三天解決漏水，再也不用提心吊膽了！”說起儲藏室的變化，郯城縣居民司女士滿是感慨。此前，她的儲藏室因屋頂防水層老化，每逢降雨就嚴重漏水，地面常年潮濕，墻角長滿青苔，“人一走就打滑，存放的雜物也總發霉，清理了好幾次都沒用”，這成了她這段時間的煩心事。抱著“試試看”的心態，司女士撥通了郯城縣住建局“郯和坊”解紛平臺的電話。

令她意外的是，電話掛斷不長時間，“郯和坊”解紛平臺的工作人員就打來反饋電話，不僅耐心詢問漏水位置、嚴重程度等細節，還主動告知受理編號，讓她可隨時查詢進度，三天之內完成修復。司女士笑著說：“修好之后一次漏水都沒有，終于能安心用了，這效率太讓人暖心！”

“二維碼一掃，問題五分鐘解決”

今年“十一”假期，沂蒙山蒙童勝境度假區迎來62萬游客，卻只產生了16件投訴工單。秘密何在？秘訣藏在15塊“您馬上提我馬上辦”二維碼展板里。

“掃碼在網上提交肯定有作用。”一位游客滿意地說。景區負責人王國洲介紹，后臺有專人跟進，通過手持麥通知就近工作人員，“平均耗時不到5分鐘”。這種“未訴先辦”的模式，讓問題在萌芽階段就得到解決。

瑯琊古城則從歷史工單中找準病灶，面對游客訂錯日期無法退票的難題，景區沒有簡單拒絕，而是深入分析往年數據，聯合各平臺開通假期專線，大幅增加演出場次至單日11場，讓票務糾紛工單下降了42.5%。

“雨中滯留游客，我們送上溫暖”

10月3日，沂蒙山龜蒙景區突降大雨，眾多游客滯留山頂。就在游客焦急等待時，景區啟動應急預案：樹立候車提示牌、優先調度車輛、發放雨衣姜茶、開辟老幼通道……“爭取候車時長不超過1.5個小時。”工作人員孫燕說。

貼心的是，景區推出“晴天險”——游客所持門票自動升級為“蒙山晴日約定卡”，可在一年內任選晴天免費重游。一位游客贊嘆：“以前從沒聽說過‘晴日卡’，感覺特別吸引人。”

“‘零工單村’的秘訣：主動找問題”

在費縣胡陽鎮北尹村，兩位村民因楊樹遮陰吵得不可開交。“你這樹蔭里邊什么樣，外邊什么樣？”“都是你家樹遮擋的！”雙方各執一詞。

村干部沒有回避，而是把兩人請到“實話石說”調解室。經過耐心調解，種樹方同意伐樹，種糧方也表示理解。“村來給我調解了，我覺得可以了。”村民胡先生滿意地說。

這樣的調解已成常態。北尹村黨委書記石廷德自豪地說：“用我們的智慧，解決群眾身邊的小事，實現了有問題打熱線，不如到我們‘實話石說’來解決。”

在廟山鎮岳莊，黨支部書記高慶林道出了“零工單”的秘訣：“平常我們就是入戶給老百姓拉呱，到戶里排查，了解有什么訴求，提前處理好。”正是這種“未訴先辦”的態度，讓小事不出村、大事不出鎮。

從修復漏水儲藏室的民生小事，到景區“5分鐘響應”“晴日卡” 的溫情服務，再到村莊“實話石說”調解鄰里矛盾、入戶排查化解隱患的基層實踐，臨沂市以12345熱線為核心紐帶，將治理觸角延伸到群眾需求的最末梢，用“小工單”構建起“訴求有響應、問題快解決、服務有溫度”的治理閉環。