央廣網杭州11月10日消息（記者 樊瑞）作為資本市場的核心中介，證券行業的數字化轉型進入關鍵階段。以AI為代表的技術浪潮，正深刻重塑金融行業的整體面貌。11月7日，由央廣網主辦、央廣財經與神州鯤泰聯合承辦的2025央廣財經“數字金融高質量發展”實踐分享研討會在杭州舉行。

財信證券網絡金融部總經理陳曉峰在會上分享財信證券探索經驗

財信證券網絡金融部總經理陳曉峰結合工作實踐，分享了財信證券在服務零售客戶方面的經驗。他表示，用戶對服務渠道的邊界感知和區分意識逐漸淡化，對渠道的選擇不再局限于單一的線上或線下，而是更追求在不同場景獲得無縫銜接、高效便捷的無界體驗。面對市場變化，券商零售財富業務不斷加強集約化運營建設，線上線下業務融合聯動已然成為“必選項”，路徑更傾向于聚焦交易型業務，以輕量化、漸進化推進融合，形成“效率優先、價值分層”的融合策略。財信證券自2022年起，積極探索線上線下業務融合，以“3+3+N”策略為引擎，通過“三循環”運營模式與“三位一體”服務機制，重構用戶與服務的關系，形成線上線下協同發展的新生態。

推進“三循環” 驅動展業效能躍升

陳曉峰介紹，現階段，財信證券線上線下的業務融合以“發現需求、定義需求、賦能支持”為核心，形成“運營、服務、展業”三大數智化循環，實現客戶轉化效率和客戶服務品質的雙重提升。

運營數智化，即通過數字化手段在各業態場景形成“挖掘-決策-執行-反饋”的閉環轉化策略，其核心在于精準地“發現需求”。在挖掘側，整合風險偏好等數據構建多維客戶畫像，優化客群分層、需求預測及產品匹配模型，通過可視化看板洞察市場趨勢、分析客戶需求與偏好，為決策提供精準依據；在決策側，基于挖掘洞察生成運營方案，設計符合市場與客戶需求的產品服務，并運用AB測試優化平臺設計，提升服務流程與交互體驗；在執行側，基于決策開展“千人千面”精準投放，追蹤關鍵指標并持續改進執行效能；在反饋側，多維數據形成綜合反饋，通過數據分析反哺至挖掘層，實現金融產品運營的全鏈路閉環管理。

服務數智化，即通過標準化與個性化的有機融合，實現體驗升級與效率提升的雙重目標，從而更清晰準確地“定義需求”。一方面，借助APP等平臺工具，將傳統的一對一線下服務進行數字化重構與標準化封裝，實現服務產品化，通過手機終端觸達與傳播，大幅擴展服務覆蓋范圍，滿足其基礎金融需求，惠及更廣泛人群。另一方面，針對復雜投資場景等，通過大數據分析、人工智能算法等科技手段，深入分析客戶風險偏好、投資需求及目標，精準刻畫客戶畫像，形成定制化服務方案。這一“數據驅動-報告生成-專業解讀”的服務鏈條，既保障了服務效率，又提升了服務溫度與專業度。

展業數智化，即為助力一線員工高效展業，打造覆蓋“工具抓手-數據挖掘-智能服務-成長體系”的展業支撐體系，進而有效達成“賦能支持”的目標。工具抓手依托企業微信SCRM平臺，整合資訊推送、產品服務、業務辦理、商機挖掘等標準功能和服務，實現展業流程的數字化支持；數據挖掘集成多維數據，結合客戶畫像與經營分析，精準識別客戶需求與展業痛點；成長體系構建知識庫和案例庫，覆蓋業務規則、合規解析等，為員工提供持續學習與能力提升的路徑；智能服務創新智能觸達與MOT管理，重要資訊自動轉發、重要時點自動提醒問候……財信證券四維體系協同運作，在幫助員工自我成長和能力躍遷的同時，賦能員工快速建立客情關系、加深客戶信任、精準定位潛在業務機會，助力展業效率提升。

財信證券通過“數智化三循環”實現區域數據集中化管理與客戶服務半徑擴張。為此，公司正在構想“高鐵1小時”服務圈，擬布局4家“旗艦”營業部服務線上客戶，以標桿水平跨市響應客戶線下服務需求并賦能周邊營業部，實現核心客資集約化運營與跨區域資源協同。

依托“三位一體”，打通服務全鏈路閉環

陳曉峰介紹，“三位一體”服務機制通過重構客戶、一線理財經理、總部運營人員的協同架構，實現三者間的無縫銜接和高效聯動。該機制不僅打破了傳統線上線下割裂的壁壘，更通過“數字平臺”為融合提供堅實的技術支撐和運營保障。

在客戶側，財信證券持續推進各渠道用戶觸點的數智化升級，通過APP/PC/企業微信等多軌布局的終端矩陣，實現客戶投資交易、業務咨詢、資訊獲取和專屬服務等全場景的實時交互，提供一站式投資體驗和財信證券特色服務；在一線理財經理側，依托財信證券APP和企業微信搭載的員工工作臺、SCRM展業系統（含話術庫、客戶畫像等）數字化工具，不斷推動各渠道對客服務流程的規范化、服務內容的可復制化和響應效率的零延遲化，提升一線人員的服務半徑、展業效能和客戶滿意度；在總部運營側，通過搭建智能運營平臺驅動跨渠道、跨部門的資源協同，從數據驅動的業務機會挖掘、目標客群精準定位，到場景化服務方案的差異化投放和動態優化，形成“數據洞察-策略制定-效果追蹤-策略迭代”的閉環運營體系。

“三位一體”機制依托“數字平臺”實現三端數據的實時交互和動態流動。平臺作為“虛擬數字中樞”，整合存儲分散的客戶觸點數據、員工服務記錄、運營策略效果等信息，形成標準化數據資產庫，為業務優化提供精準依據；多維數據經數字平臺集成和分析，在三端間脫敏流轉，使客戶畫像更全面、服務觸達更精準、策略制定更科學。舉個例子，員工端收到客戶的業務咨詢需求，可借助員工工作臺等工具，洞悉用戶畫像、復盤服務記錄，形成“一人一策”服務模型精準推送；服務效能數據同步流轉至總部運營端，運營人員動態監控“客戶-員工-業務”三維指標，及時更新運營策略，更好地賦能一線和服務客戶。

當前，財信證券“3+3+N”的融合策略已顯現成效。以單服務經理的服務承載為例，從傳統模式下300-1000名客戶服務量，可躍升至2000-7000名客戶，效能提升5-10倍。同時，服務經理的職能履行與客戶服務，建立在總部多個專業團隊構成的復合型支撐體系之上，形成多維的能力支持網絡。在確保服務質量的同時有效優化了人力成本結構，這使得更多客戶能享受到更優質的服務，客戶滿意度顯著提升。

陳曉峰表示，未來，財信證券將繼續堅持以客戶為中心，積極探索發展數字金融，加速擁抱AI技術，深化“AI輔助+人類服務”的線上線下協同應用體系。這種“效率與溫度并重”的服務模式，或將推動線上線下業務融合從“標準化”到“精準化”、從“被動響應”到“主動洞察”的跨越式升級，同時為行業探索“數字金融”與“有溫度服務”的平深度融合提供可參考的實踐路徑。