編者按：維護消費者權益，守護消費安全。央廣網啄木鳥消費者投訴平臺，保障消費者合法權益，為新消費時代保駕護航！

央廣網福州7月25日消息（記者張子劍）日前，福建省漳州市的消費者方女士向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映，她于今年3月8日在某知名網絡平臺上為寵物狗“小二”購買了一份“寵物醫保”，承保公司為國泰財產保險有限公司。6月25日，她發現“‘小二’精神狀態不好”，前往保險指定醫院檢查，確診寵物患有腫瘤，并于次日接受了手術。但她找到保險公司理賠時，卻被拒絕了。

方女士的購買記錄（央廣網發 柳先生供圖）

寵物狗長腫瘤 患病時間成保險公司拒賠理由

投訴人方女士的兒子柳先生告訴記者，今年3月8日，他的母親在某知名網絡平臺上，購買了一份“寵物醫保”保險，為其寵物狗“小二”投保，承保單位國泰財產保險有限公司出具的保單上有這樣一句話：“本產品組合整體等待期意外10天，腫瘤和口腔疾病60天，其他疾病30天”。

投保后，6月中旬，方女士發現“小二”腿部有腫物。6月25日，發現“‘小二’精神狀態不好”，于是前往保險公司指定的醫院接受檢查，發現“小二”左后肢腿部有面積為6*5cm的腫瘤。次日“小二”動了手術，支付醫療費用共計2133元。

術后，方女士找國泰財產保險有限公司理賠，被公司客服以“等待期結束前就有疾病或癥狀，等待期后就診，保險公司不承擔保險責任”為由拒絕。

可柳先生認為，按照保險公司自己注明的要求，腫瘤保險的“等待期”已于5月8日結束，而“小二”的發病是在6月下旬，保險公司應賠付“小二”就醫自費的全額費用。

在之后的溝通中，保險公司客服又向柳先生回復稱：“根據腫物形成的時間來判斷，一個月時間無法生長到如此大小，所以判定是在等待期之內產生的疾病和癥狀。”

但柳先生認為，這個評判沒有依據，“這種病誰能預料到。”

患病時間難認定 保險公司給予消費者退還保費并補償

從柳先生所反映的情況來看，消費者與保險公司爭議的焦點在于“小二”的患病時間。

柳先生說，反復交涉后的7月11日，保險公司表示可以全額退還已繳納5個月的保費，共計365元，另外補償200元“關愛金”。

7月12日，記者聯系了國泰財產保險有限公司的客服熱線，相關負責人回答了記者的提問。

為何拒賠？國泰產險相關負責人答復稱，按照“小二”手術的醫院醫生給出的醫學意見，依照醫學推理原則進行合理推測，認為“小二”發病時間應在“等待期”結束之前，因此予以拒賠。而后又為何給予退費及補償呢？該負責人稱：是希望“跟客戶有個好的溝通”。

保險公司為何未在購保時確認寵物的身體情況呢？這位負責人表示，在投保前，已嚴格履行告知義務，在“投保須知”中，對寵物身體等有重要影響的內容進行加粗加黑提示，客戶可以在充分理解的基礎上做出理性決策。“該產品保費低、利潤低，銷售的決策路徑就很短。”這位負責人還表示：“也正因為便宜，所以很多東西的判定就需要消費者自己來。”

那么，在購買寵物保險前，主人能否自費到正規寵物醫院給寵物做體檢并出具體檢報告，以確定寵物的健康情況呢？保險公司相關負責人稱，公司認可非定點醫療機構出具的真實證明，但需提供該醫療機構資質證明材料。

此外，根據《國家金融監督管理總局關于加強和改進互聯網財產保險業務監管有關事項的通知》，“財產保險公司開展互聯網財產保險業務，應嚴格區分線上業務與線上線下融合業務”。而方女士所購產品的保單上并未明確標注為線上銷售。如此，國泰財產保險有限公司的銷售行為是否違規？該負責人回應稱：《通知》適用于人身險業務，而方女士所購為寵物醫療保險，所以無需特別注明。

方女士購買的寵物保險保單（央廣網發 柳先生供圖）

涉事雙方都覺得“冤” 誰對誰錯難分辨

保險公司表示可以退還保費，并額外補償200元“關愛金”后，方女士接受了這一解決方案，柳先生則表示“只能認了”。

而對于記者“保險公司是否有意模糊保險條款、降低購買門檻以最大程度獲客”的問題，保險公司上述相關負責人稱，以此案為例，本單即已虧損，“虧本的事情難道會有意去做嗎？”

從以上情況不難看出，此事中，消費者與保險公司，都覺得自己很“冤”。

對于方女士和柳先生的遭遇，廣東矩力律師事務所高級合伙人史振杰律師認為，“小二”的腫瘤是否在“等待期”內患病，需以醫療鑒定為準。但從腫瘤的大小上看，不太可能在短期內就發展到需要手術治療的地步，從保險條款來看，保險公司拒賠似乎并無不妥。消費者在遇到此類事件時，可以通過法律途徑維護自身權益。標的在5萬元以內的案件，人民法院設有速裁法庭，能快速息訴，為當事人解決訴求。

寵物保險糾紛頻發 引發爭議是常見現象

雖然雙方糾紛已告一段落，但其背后的爭議點仍值得探究。為此，連日來，央廣網記者走訪調查發現，這一消費事件的背后，折射出寵物保險市場的混亂，引發爭議糾紛是常見現象。

在看了“小二”的治療情況和切除出的腫瘤及生長部位的照片后，福州市一家知名老牌寵物醫院院長說：“從腫瘤的生長機制來看，通常是一個漸進的過程；但如果是炎癥，也有可能幾天之內就發病。腫瘤類型很多，有的長得快，有的長得慢，比如急性的腫瘤就有可能長得快。未經醫學鑒定，也不好下結論。”

“依照上述案例，也有可能已經長了很久，但主人一直沒發現。”該院長表示，“很難評判糾紛雙方孰是孰非。”

類似難于判定的寵物保險糾紛，在現實中并不少見。“寵物保險產品已出現了幾年時間，我們醫院就碰到過不少涉及寵物保險糾紛的案例。”走訪中，不少寵物醫院負責人這樣告訴記者。他們均認為，目前，寵物保險市場很混亂。

一家不愿意透露姓名的寵物醫院負責人對記者表示，有的寵物主人，確實是在寵物身體健康的情況下購買保險，也獲得了保險公司的理賠；也有的寵物主人，發現寵物生病以后，才去購買保險，其目的就是獲得保險理賠；還有的寵物主人確實對寵物患病不知情，最終因對保險條款了解不透徹而吃了啞巴虧。

“小二”的病例（央廣網發 柳先生供圖）

上述知名寵物醫院院長告訴記者，這是一種結構性矛盾，其關鍵在于：保險公司想從寵物市場分一杯羹，而寵物主人想從寵物保險中獲利，其中缺乏有效監管，導致糾紛頻發。

“對人來說，購買醫療等類型的保險是作為一種保障，希望永遠不要啟用。但對于寵物主人而言，花了1000元為寵物購買保險，最好能理賠2000元。”該院長說，“保險公司其實對此心知肚明，有意讓條款模棱兩可，降低購買門檻，從而最大程度獲客。也因投保標的不大，保險公司很少對寵物的健康情況做調查，因而極其容易產生糾紛。”

市場混亂因“缺規范” 亟待出臺標準條款

對于寵物保險市場的混亂，保險行業一家知名央企的業內專家認為，這與承保的保險公司有很大關系，近年來互聯網平臺的便利，進一步拓寬了保險公司的獲客途徑。因為無需線下銷售講解或當面咨詢，寵物主人刷著手機就能為寵物購買，獲客成本較低，所以，一些保險公司覺得寵物保險領域應該市場很大，有獲利空間，甚至一些平臺還會給寵物主人推送廣告，吸引主人為寵物購買保險。寵物保險的用戶在增加，但這個新領域如何監管，國家相關的法律法規并沒有跟上。

“同時，保險公司在自身責任義務認定上有缺陷。”這位專家表示，原則上來說，保險公司應當在主人投保前就確認寵物的身體健康狀況，但是寵物保險保額不高、保費不高，投保前確認的成本又很高，因此保險公司沒有動力履行這一責任。而如果在購買寵物保險前，由主人自費給寵物做體檢確認健康情況，又導致了寵物主人投入的增加，影響保險公司獲客。兩方面的原因，導致寵物保險理賠中容易產生糾紛。

專家進一步表示，當前寵物保險市場混亂的源頭是“缺規范”，“單純依靠市場主體很難維持市場正常秩序。”

該專家建議，金融監管部門要徹底規范寵物保險市場，可以推出寵物保險合同的標準條款。“以人的保險為例，人身險標準條款就非常嚴謹。有了標準條款，各家企業可以在此基礎上疊加服務，但不論是保險公司還是投保人都不要想打‘擦邊球’，不僅為消費者，也為保險公司‘避坑’。”